Mieux gérer ses appels entrants

Dans le cadre de leur démarche qualité, les entreprises accordent une importance accrue à la gestion de leurs appels entrants. Pour les structures de toutes tailles, mettre en place un centre d’appels en interne pour la réception des appels est une solution de plus en plus répandue, mais les configurations diffèrent en fonction de l’envergure et les objectifs de chaque société.

Il en existe deux principales : la gestion « de masse » et la gestion « personnalisée ». La première est adaptée aux gros volumes d’appels entrants, par exemple des services publics. Il n’est pas rare non plus que des entreprises se plaignent que les appels entrants leur coûtent cher et ne soient pas suffisamment rentables, dans la mesure om seul un faible pourcentage a pour objet une vente. Pour ces structures, le serveur vocal interactif hi-tech est très efficace pour effectuer des tâches simples et standardisées comme communiquer des informations durant les grèves des transports ou pour collecter des informations comme à l’accueil des Assedic.

La seconde vise la proximité et l’interactivité pour tirer un maximum de profit de tout contact, et s’en servir pour enrichir sa base de données de clients et prospects.

À chaque entreprise de définir le scénario qui lui convient, possiblement en combinant les deux approches, avec une prédominance pour l’une ou l’autre. Le défi consiste à trouver le bon équilibre entre la recherche de la satisfaction du client et la rentabilité ou la réduction des coûts.

Il est ainsi envisageable de configurer le SVI de manière à basculer l’appel à un conseiller. Par exemple, un système d’identification de l’appelant permet de déterminer s’il s’agit d’un client important et/ou régulier, dont on peut espérer une commande, auquel cas, il a immédiatement accès à un conseiller.

Sur certains outils, une fenêtre pop-up s’affiche à la réception de l’appel, affichant des informations personnalisables, en particulier le numéro de l’appelant ou du client, le temps d’attente, etc. Un paramétrage préalable permet à l’opérateur d’accepter ou de rejeter automatiquement cette fenêtre.

De même, le transfert de l’appel vers un autre conseiller ou un autre service, voire vers une plateforme différente ou un scénario vocal est une option très pratique, puisque le système regroupe plusieurs fonctions : le service après-vente qui s’occupe des réclamations et du dépannage, le département commercial et la relance administrative. Il suffit à l’utilisateur de générer un appel sortant après sélection des compétences recherchées ou par saisie manuelle d’un appel sortant déjà en mémoire.

Pour la supervision de l’activité, les managers disposent d’une interface de pilotage très performante qui leur fournit une vue d’ensemble de l’activité du centre avec un tableau de bord personnalisé. Il y reçoit notamment des alertes en cas de dépassement du temps d’attente des clients, de leur nombre, de la durée des pauses, etc., facilitant la mise en œuvre d’actions correctives immédiates. Des statistiques très complètes et des rapports détaillés sont par ailleurs à leur disposition en temps réel.

En outre, afin d’apprécier la qualité de la prise en charge des appelants, ils ont la possibilité d’enregistrer des appels de manière aléatoire. Leur évaluation s’effectue ensuite sur la base de critères clairement définis en amonts et présentés aux opérateurs en toute transparence ; à ces conditions, le jugement peut être considéré comme impartial et justifié, et entraîne l’organisation de formations afin d’améliorer les résultats individuels et collectifs.

Enfin, en dépit de toutes ses fonctionnalités, un outil de réception des appels se déploie rapidement, même pour des organisations multisites impliquant des bureaux distants. L’intégration ne pose aucun problème majeur, car l’utilisation des API et des protocoles les plus courants du marché simplifient le couplage avec le système d’information existant.

Pour plus d’informations, vous pouvez visiter ces pages :
http://www.akio.fr/produits/akio-contact-center/
http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/Gestion-des-appels-entrants-concilier-efficacite-et-ressources-humaines-2319-1.htm

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